Khách hàng được các giao dịch viên của MobiFone tư vấn tận tình về dịch vụ.

KHPTO – Đến nay, câu chuyện khách hàng được quyền chuyển mạng giữ số (MNP) đã liên tục trong gần nửa năm. Dịch vụ này đã dần trở nên quen thuộc nhu nhiều dịch vụ khác của các nhà mạng di động, và gần như không ảnh hưởng đến thị phần chung của các nhà mạng di động tại Việt Nam như nhiều người lo ngại. Hơn nữa, các nhà mạng di động thường xuyên phát triển các gói cước ưu đãi, cũng như tập trung nâng cao việc chăm sóc khách hàng với mong muốn có được sự gắn bó dài lâu từ phía người dùng.

Theo số liệu mới nhất của của Cục Viễn thông (Bộ thông tin và truyền thông), trong 20 ngày, từ 1 – 26/5/2019 đã có 170.361 lượt người đăng ký chuyển đổi mạng, trong đó có 97.965 thuê bao chuyển đổi thành công với tỉ lệ chuyển đổi thành công là 64,2%.

Tỉ lệ này có thể đến từ nhiều lý do, trong đó có việc, sau 6 tháng vận hành, các nhà mạng đã nắm rõ tâm lý khách hàng hơn để có thể tư vấn. Khi các gói cước ưu đãi, khuyến mãi giữa các nhà mạng viễn thông gần như tương đương, thì điều giúp nhà mạng trở nên khác biệt chính là khâu chăm sóc, tư vấn khách hàng chu đáo. Trong 3 nhà mạng hiện đang chi phối thị trường, số lượng thuê bao đăng ký chuyển đi ở MobiFone thấp nhất, ở con số 31.493 lượt; trong khi đó ở 2 nhà mạng còn lại, con số này gần như gấp đôi, cụ thể ở Viettel là 62.612 và Vinaphone là 63.364.

Nhằm giữ chân khách hàng, các nhà mạng di động đã không ngừng nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, chủ động tư vấn cho người dùng ngay khi họ có những thắc mắc về vấn đề chuyển mạng. Chính việc lắng nghe và tìm hiểu, giải quyết các nguyện vọng của khách hàng của nhà mạng di động đã tạo thêm thiện cảm cho người dùng, giúp họ tin tưởng rằng không cần thiết phải tham gia phong trào chuyển mạng, khi nhà mạng của mình đã khiến họ hài lòng.

so_lieu

Chị Tuyết Nhung – một khách hàng sử dụng MobiFone đã hơn 10 năm, chia sẻ: “Thời gian gần đây tôi có nghe bạn bè nói về chuyển mạng, và cũng tò mò định thử chuyển qua mang khác. Tuy nhiên, khi tôi gọi lên bộ phận chăm khách hàng để chia sẻ về những điều không hài lòng và muốn chuyển đi, thì tôi thực sự bất ngờ trước thái độ cầu thị và tận tâm của nhà mạng. Qua đó, tôi cũng đã biết thêm nhiều cách tiết kiệm phí cước nếu đăng ký đúng gói cước phù hợp với nhu cầu. Tôi online khá nhiều nên rất cần gói ưu đãi data, và nhân viên tư vấn đã kịp thời tìm cho tôi giải pháp hợp lý hơn. Do vậy, tôi quyết định ở lại, dù gì cũng đã gắn bó với nhà mạng này, với số thuê bao này hơn 10 năm”.

Việc giảm số lượng thuê bao chuyển đi là điều các nhà mạng đều quan tâm. Vì thế, nỗ lực tư vấn, giải đáp thắc mắc ở những phút “bù giờ” trước khi người dùng khởi tạo lệnh chuyển mạng được các nhà mạng viễn thông tận dụng triệt để. Đơn cử, nhà mạng MobiFone không chỉ tập trung đào tạo đội ngũ tư vấn, chăm sóc khách hàng mà còn tăng cường tìm hiểu nhu cầu, liên tục ra mắt các gói cước phù hợp với nhu cầu đa dạng về nghe gọi, nhắn tin, lướt web, chơi game, xem phim… để kịp thời tư vấn cho người dùng của mình.

“Khi chiến dịch chuyển mạng giữ số được khởi động, người dùng có nhiều lựa chọn hơn. Lúc đó, các nhà mạng không có sự tin tưởng từ khách hàng thì sẽ có lượng thuê bao rời đi rất lớn. Tôi nghĩ, kết quả đó thể hiện sự không hài lòng tích tụ trong thời gian khá dài trước đây. Bản thân tôi cũng có những lúc hiểu nhầm nhà mạng và gọi lên phàn nàn, nhưng mọi việc đã được xử lý ổn thỏa rồi, tôi tiếp tục ở lại làm ‘thượng đế’ ở đây. Theo tôi thì, quyết định rời nhà mạng viễn thông đã gắn bó lâu dài cũng cần phải xem xét, bởi khi chuyển đi sẽ mất khá nhiều đặc quyền của một khách hàng lâu năm. Đó là chưa kể hiện tại gia đình và nhiều bạn bè xung quanh đều cùng một nhà mạng, gọi điện, nhắn tin sẽ thuận tiện hơn”, một khách hàng MobiFone, chia sẻ.

Có thể thấy rằng, sự thấu hiểu và tận tâm trong công tác chăm sóc khách hàng, đặc biệt là tư vấn theo hướng cá nhân hóa toàn diện đã giúp ích rất nhiều cho các nhà mạng trong việc lấy lại lòng tin từ người dùng giữa cuộc đua chuyển mạng giữ số hiện tại. Theo cách đó, cuộc chiến giữa các nhà mạng đang được đẩy theo xu hướng mới nhằm để “người dùng ơi, ở mãi đừng đi”.

nguồn
(http://www.khoahocphothong.com.vn/nha-mang-di-dong-ra-suc-cham-soc-khach-hang-de-giu-chan-thue-bao-52978.html)

Source link

Đưa ra một phản hồi

Vui lòng nhập bình luận của bạn!
Vui lòng nhập tên của bạn ở đây